Российские логистические компании охотнее говорят по телефону

Российские транспортные компании преимущественно используют традиционные каналы связи, в том числе соцсети, считают аналитики диалоговой платформы TWIN. При этом чат-боты пока встречаются редко, а ждать ответа в мессенджерах приходится долго.

Данные выводы были сделаны на основе анализа особенностей коммуникационных каналов десяти крупнейших логистических компаний на российском рынке.

Все компании, включенные в исследование, указывают контактный телефон на сайте, чтобы клиенты могли напрямую связаться с колл-центром. Однако только 20% логистических служб использует телефонный номер «8-800», который позволяет совершать входящие звонки бесплатно, независимо от региона проживания и тарифа оператора.

По подсчетам аналитиков TWIN, ожидание ответа оператора в среднем занимает около 20 секунд, максимум – 45 секунд. Для упрощения маршрутизации звонков внутри колл-центра транспортные сервисы используют интерактивное голосовое меню (IVR). Эту опцию предлагают все 10 компаний. Однако ни одна из фирм не позволяет позвонить непосредственно в веб-версии: все голосовые коммуникации ведутся только по телефону, а звонки с компьютера недоступны. При этом только у 20% сервисов доступна опция чата с оператором или ботом на стартовой странице.

Клиенты также могут связаться со с логистическими службами в соцсетях. При этом большинство компаний поддерживает общение в Facebook и VK, но ни одна из фирм не использует для этого «Одноклассники». Интеграция с мессенджерами также встречается редко. Только 10% компаний общается с клиентами в Telegram, еще 10% пользуется Viber, а 20% коммуницирует в WhatsApp.

Ни одна из служб, включенных в исследование, не подключила круглосуточных чат-ботов. На сообщение в основном отвечают операторы, а поддержка работает медленно: максимальный срок ожидания ответа, по данным TWIN, составил 22 минуты.

 – В транспортной сфере важна оперативность, поэтому решением могли бы стать чат-боты и голосовые помощники, которые способны круглосуточно обрабатывать заявки, – считает основатель TWIN Игорь Калинин.

– Впрочем, пока их внедряют только единицы. По оценкам Deloitte, еще в 2019 году звонки в мессенджерах обошли по популярности традиционные звонки по мобильной связи. Более того, большинство использует несколько приложений для общения одновременно, в первую очередь WhatsApp, Viber и Telegram.

Согласно прогнозам Росморпорта, качественные изменения в рамках цифровой трансформации логистической отрасли будут наблюдаться уже в 2023-2025 годах, а «цифровая зрелость» наступит в 2030-2035 годах.